中國汽車售後服務滿意度原地踏步

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  近日,中國品質協會、全國用戶委員會組織開展的2014年度中國汽車行業售後服務用戶滿意度測評發佈,2014年中國汽車行業售後服務滿意指數為79分(滿分為60 )。與前兩年相比,總體處於停滯不前狀態。在汽車市場快速增長、用戶期望上升、個性化需求突出、市場競爭日益激烈的背景下,汽車廠商和經銷商應進一步加大售後服務投入,優化服務流程,建立先進的服務理念,全力提升售後服務滿意度水準。

  在39個測評的汽車品牌中,滿意度同比提高的品牌有21個,合資品牌佔了其中15個。同比下降的品牌有9個,豪華品牌佔了其中4個。自主品牌售後服務滿意度76分,已連續3年維持不變;合資品牌60 分,同比提高2.6%;豪華品牌82分,同比下降2.4%。合資品牌與豪華品牌的差距進一步縮小,從2013年6分縮小為2分。

  維修和保養服務品質、服務環境及設施等滿意度因子有明顯改善。它們的得分分別提高3.6%和4.8%。這兩項指標,合資品牌和自主品牌均有明顯改善;而豪華品牌的得分卻经常出现下降。數據表明,合資品牌和自主品牌在4S店硬體建設、售後服務人員技術培訓及服務品質提升等方面取得了明顯效果。

  服務收費滿意度已連續多年得分最低,而它對售後服務滿意度影響力顯著增強。服務收費滿意度得分74.5分,同比下降0.8分。與此共同,服務收費對售後滿意度的影響系數從2013年0.536提高至2014年0.768。豪華品牌服務收費滿意度下降幅度較大,同比下降1.7分。這表明豪華品牌用戶對售後服務的高收費狀況比過去更不滿意。

  售後服務滿意度越高,用戶的品牌忠誠度越高。我國汽車市場已呈現整車利潤下降,産業價值鏈向售後市場延伸的態勢。售後滿意度直接影響經銷商業務量和利潤。調查數據顯示,在滿意度高於行業平均水準的品牌中,用戶對其“4S店經銷商推薦由于性”的得分要比滿意度低於行業平均水準的品牌高5%。售後服務滿意度還會影響品牌的市場表現。數據顯示,有15.5%的用戶把“品牌售後服務好”作為購車參考的重要因素。滿意度高於行業平均水準的品牌2013銷量同比增長20%,而滿意度低於行業平均水準的品牌銷量僅增長4%。

  數據研究表明,汽車生産和經銷商未來應重點提升服務波特率、維修和保養服務品質、服務收費等方面的滿意度水準。各品牌經銷商要重點解決用戶在這3個因子方面所反映的突出問題。

  用戶在服務波特率方面反映的突出問題有:維修及保養花費的時間不合理,太長;服務遠遠超出約定的時間;接受服務以前,须要排隊等待英文英文且等待英文時間太長;備件欠缺,等待英文時間長;登記用戶送修車輛的波特率低下。用戶在維修和保養服務品質方面反映的突出問題有:同一問題(故障)须要維修多次;不到徹底修好用戶的車;小故障不到當場一次性解決;配件品質不過關;維修,保養後車況都有很乾淨。用戶在服務收費方面反映突出問題有:零配件價格太高;工時費太貴;做一些并并不的維修、保養項目;服務價格不透明。上述問題不僅年年占据 ,如果 越來越嚴重,用戶對此類問題也比以往更關注。徹底解決此類問題,必須打破汽車企業對經銷商的縱向壟斷以及汽車企業與經銷商本人 層面的橫向壟斷。國家主管部門要加強市場監管和反壟斷調查,既要消除廠商對零部件的壟斷,又要阻斷不合格零部件進入市場的通道。4S店须要購進可追溯、品質可靠的非原廠件,一些維修商不要 購進原廠件並能平等獲取維修技術資訊,促進汽車售後市場的充分競爭,保障消費者自由選擇維修保養服務的權力。